Einzelnen Tagebucheintrag lesen

Tante Emma wusste Kundenbeziehungen bestens zu pflegen: "Hallo Frau Krause, ist der Sohn mit dem Studium fertig? Geht es Ihrem Mann wieder besser? Was darf's denn diesmal sein? Wieder 200 g Aufschnitt, etwas Emmentaler und ein Pfund Brot?"

Schon viele Jahrzehnte hatte Tante Emma in Lädchen etwas perfektioniert, was smarte Unternehmensberater in edlen Anzügen uns in der Neuzeit als den letzten Schrei in der Kundenbetreuung verkaufen: CRM - Customer Relationship Management. Tante Emma hat systematisch Wissen über ihre Kunden gesammelt und es zur persönlichen Kundenansprache eingesetzt.

Beim "echten, professionellen" CRM (also dem teuren von der McBerger Consulting Group) werden die Dinge natürlich richtig systematisch gemanaged und nicht so intuitiv einst wie bei Tante Emma: Daten werden in Datenbanken gespeichert, die Kommunikation wird von Call und Mail Center Agents erledigt, der Erfolg von Kommunikationsmaßnahmen wird in Opportunity Management Systemen "getracked" (nachverfolgt). Schöne neue Welt.

Natürlich verkommt CRM zur Lachnummer, wenn man sich so trottelig anstellt, wie das Audi-Autohaus Auto-Kühn aus Rastatt. Die Firma beglückte mich mit folgender Erinnerung, dass ich mein Auto zur Hauptuntersuchung nach §29 StVZO (Volksmund: TÜV) vorführen soll.

Folgende Fehler machen das Schreiben zum Gruselbeispiel der Kunden-Kommunikation:

• Miserable Datenpflege: Mein Wagen musste noch nie im November zum TÜV, sondern seit der Erstzulassung stets im Mai. Was nützt der ganze CRM-Zauber, wenn mit falschen Daten gearbeitet wird?
• Frequenz der Kundenkommunikation: Wie kann das Autohaus so bekloppt sein, einen Ex-Kunden anzuschreiben, der seit fast 6 Jahren nicht mehr vorbeigekommen ist? Wie kann es Hoffnung haben, dass ein solcher Kunde jemals wiederkommt? Damit Kundenkommunikation etwas bewirken kann, muss sie einfach öfter als alle 6 Jahre stattfinden.
  Woher will das Autohaus überhaupt wissen, dass ich diesen Wagen nach dieser Zeit noch besitze?