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Der arme, wehrlose Kunde als Spielball in den Fängen eines Großunternehmens - dieses Szenario war einmal. Das Internet hat das Machtgefüge verschoben: Kunden können sich heute organisieren und eine Meinungsfront gegen ein Unternehmen in Stellung bringen.

Die Aktion "Wo sind die Tickets - Opfer der DAB Bank organisieren sich" zeigt, was möglich ist. Die Direktanlagebank (DAB Bank) hatte vor 4 Jahren ihren Kunden Tickets für die Fussball-WM 2006 versprochen - sogar mit Garantie, diese zu erhalten! Nun kann sie nicht liefern. Und schon verbünden sich die geprellten Kunden in einer internetbasierten Selbsthilfegruppe und erzeugen ein reges Medienecho.

Der Umgang der DAB Bank mit dem Fall erscheint mir tollpatschig - und dies ist aus meiner Sicht der Hauptauslöser für die Aufregung. Die Bank versäumt es, vernünftige Alternativlösungen aufzuzeigen, lässt die Kunden in der Luft hängen. So haben diese das Gefühl, einem "Reingelegt-worden-Marketing" oder "Lügen-Marketing" aufgesessen zu sein.

Was hilft es dem Kunden, dass die DAB Bank mitteilt, gegen eine Marketingagentur zu prozessieren? Vielmehr hätte die Bank gleich eine unwiderstehliche Alternativofferte unterbreiten sollen: "Falls wir keine Tickets bekommen, laden wir Sie mit Ihrem Partner auf unsere Kosten zu einer Reise nach München ein. Sie übernachten in einem Luxushotel und feiern mit uns eine WM-Party vor der Großbildleinwand. Live-Bands und Gourmet-Büffet sorgen für Stimmung, Genuss und ein unvergessliches Erlebnis.".

Der Fall führt vor Augen, wie hoch für die Firmen heute die Standards im Umgang mit den Kunden anzusetzen sind: Du begehst den ersten Fehltritt und schon landest Du am Pranger - und dies mit voller Berechtigung.

Nach meinem Eindruck haben sich die wenigsten Firmen auf die neue Macht der Kunden eingestellt. Statt rechtzeitig "Was-wäre-wenn"-Planspiele durchzuspielen, schlafen sie den Schlaf der Gerechten und dilettieren im Ernstfall vor sich hin.