Am Ende wartet der Hammer

Wer etwas im Versandhandel bestellt, möchte nicht wochenlang darauf warten. "Ist das Produkt ab Lager sofort lieferbar? Oder soll ich doch lieber in einen Laden um die Ecke gehen?" fragt sich jeder Besteller. Die Verfügbarkeit eines Artikels gehört also zu den wichtigsten Informationen in einem Online-Shop. Dies wissen aber anscheinend nicht alle Online-Versender - der Kunde ist für immer verloren, wenn man ihm zum falschen Zeitpunkt zeigt, dass sein Artikel nicht lieferbar ist.

Geschichte einer gescheiterten Online-Bestellung

Manche Menschen benutzen ihre Intelligenz zum Vereinfachen, manche zum Komplizieren.

Erich Kästner

Das Herumnörgeln an Marketingflops ist anstrengend, als Kritiker muss man auch mal ausruhen - deshalb wollte ich mir einen Liegestuhl besorgen: Also nicht wie rein in den Online-Shop von Obi mit der Riesenauswahl an Gartenmöbeln. Obi betreibt diesen Shop gemeinsam mit dem Otto-Versand; gemäß Eigenwerbung ist Otto im Online-Geschäft eine Riesennummer, deshalb waren meine Erwartungen riesengroß. Mein Wunschartikel war nach 7 Klicks gefunden und ausgewählt (dass davon waren 2 Klicks völlig überflüssige Klicks zum Wegdrücken von nerviger Popup-Werbung waren, sei an dieser Stelle großzügig übersehen). Dann schickte mich Obi@Otto noch durch 8 Seiten des Bestellvorgangs:

Grundsätzlich ist der Bestellvorgang bei Obi@Otto recht gut strukturiert...

1. Artikel in den Einkaufswagen legen
2. Bestätigung, dass der Artikel im Einkaufswagen liegt
3. Übersicht des Einkaufswagens
4. Abfrage, ob Zugangsdaten für Bestellung vorhanden
5. Neueingabe meiner Kundendaten mit Name, Adresse usw.
6. Kontrollseite für die Kundendaten
7. Auswahl der Zahlungs- und Liefermodalitäten
8. Letzter Check der Bestelldaten

...wenn doch bloß die rechts beschriebene Schwachstelle nicht wäre.

... tja und dann hält Obi@Otto eine "nette" Überraschung für mich bereit, nämlich folgende Auskunft: 'lieferbar, kommt in 4 Wochen'. 4 Wochen? Nein danke, in 4 Wochen ist der Sommer vorbei... ich möchte am nächsten Samstag im Garten liegen.

Kaufrelevante Informationen zum geeigneten Zeitpunkt anzeigen

Hallo liebe Obi@Ottos: Habt Ihr 7 Bildschirmseiten vorher nicht gewusst, dass ich meinen Wunschartikel nur mit 4 Wochen Lieferzeit bekommen kann? Warum hetzt Ihr mich durch den gesamten dusseligen Bestellvorgang, bevor Ihr mir die Wahrheit über die Lieferzeit sagt? Es ist qualvoll, alle Bestellformulare auszufüllen - wenn es sich letztlich als völlig überflüssig erweist.

Mein Bestellvorgang grafisch dargestellt:

Gescheiterter Bestellvorgang auf Obi.de

Die Lieferzeit ist eine kaufrelevante Information, gehört für mich zur Produktansicht und nicht ans Ende des Bestellvorgangs; sie wird bei Obi@Otto viel zu spät angezeigt. Für mich sieht es so aus, als hätten die Macher der Obi-Website nicht (genügend) nachgedacht, zu welchem Zeitpunkt ein potenzieller Kunde welche Information für seine Kaufentscheidung braucht.

Anbieter stellen leider technische Zwänge über Kundenfreundlichkeit

Das Problembewusstsein ist vorhanden. Der Wille zur Lösung noch nicht 100%ig.

Obi@Otto meint dazu: "Wir geben die Information am Artikel bisher nicht, da die Bestandsinformation in "Real Time" aus der Warenwirtschaft abgefragt werden. Der Abruf dieser Information bei jedem Angebot würde für Sie als Kunden bedeuten, daß die Ladezeiten der Seite sich deutlich erhöhen, da bei jedem Aufruf eines Artikels eine Abfrage in unser Warenwirtschaft gemacht würde. Um diese zu verhindern haben wir uns bisher dafür entschieden, die Information erst zu einem späteren Zeitpunkt aus unserer Warenwirtschaft abzurufen (z.B. wenn bereits mehrere Artikel auf dem Bestellschein liegen bzw. sie sich wirklich für den Kauf entschieden haben.) Nichts desto trotz arbeiten wir gerade daran, die Information dort zu geben wo Sie und andere Kunden sie benötigen und trotzdem die Ladezeiten der Site nicht zu beeinträchtigen."

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Lieber alles gleich im ersten Anlauf richtig machen

Aha, Obi schiebt die Technik als Ausrede vor - wie immer. Lieber Leser, ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass bei Ihrer Bank stets der Computer Schuld hat, wenn etwas schief läuft. Computerfehler! Es sind nie die Menschen, die Fehler machen. Doch zurück zum Online-Shop: Nach meiner Vermutung steckt etwas anderes hinter kundenunfreundlichen Shops, Obi@Otto hat es quasi bestätigt: Viele Macher programmieren ihren Shop im ersten Anlauf so, wie er sich schnell und billig realisieren lässt. Dabei bleibt die Bedienerfreundlichkeit auf der Strecke. Wenn deshalb Kundenbeschwerden eintreffen, beginnt das hektische Nachbessern: Hier wird noch eine Funktion hinzugestrickt, dort ein Datenfeld ergänzt. Unterm Strich kosten solche Nachbesserungen mehr Zeit und Geld, als wenn man es richtig gemacht hätte.

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